Elgondolkodtató, hogy elsősorban miért azok a cégek, vállalkozások igényelnek ügyfélkezeléssel kapcsolatos szolgáltatásokat, amelyeknek amúgy is jól megy és növekszik a piaci pozíciójuk.
Azt hiszem teljesen egyértelmű a válasz, hogy miért nem a stagnáló és piaci visszaesésben szenvedő vállalkozások fejlesztik a személyzetüket és a tevékenységüket. A válasz megtalálható a kérdésben. Nyilván rosszul kalkulálnak valamit.

Nézzünk rá kívülállóként:
– Hová vezetne, ha a napi használatú gépkocsinkba gyenge minőségű üzemanyagot tankolnánk? Hamarosan megállna.
– Hová vezetne, amennyiben egy motorversenyző csapat a legolcsóbb pilótát szerződtetné? Nem nyernének semmit és elmaradnának a szponzorok.
– Mi történne, ha nem követné a törvényi változásokat a főkönyvelőnk, vagy a könyvvizsgálónk? Az adóhivatal pluszbevételez jutna.
– Meddig jutna az a repülőgép, amelyikben letakarnák a műszereket? Hamar a földön lenne, de nem szabályos landolással.
– Milyen eredményeket érne el az a focicsapat, amelyikben nincsen pontos játékstratégia? Véletlenszerűen futkároznának a pályán ki-ki a kedve szerint.

Hogyan számoljuk ki az elmaradt hasznot?
Minden félrebeszélés és érzelmek nélkül rá kell néznünk a jelen állapotra.
Hány tárgyalást folytatunk egy adott időszak alatt? Mennyi a betérőszámunk az üzleteinkben?
Milyen cégekkel, vagy vevőjelöltekkel folytatjuk ezeket a megbeszéléseket?
Miről folynak a megbeszélések? (Hogyan közelítjük meg? Hogy ébresztünk bizalmat? Milyen a beszélgetés menete, tartalma? Milyen a hangulat? …)
Hányan írják alá a megállapodást egy konkrétan meghatározott időtartamon belül? (Nem lehet a végtelenségig magyarázni, hogy majd nem sokára aláírja. Van egy időbeli határa a megkeresett ügyféllel való foglalkozásnak.)

A példa kedvéért egy ablakszigeteléssel foglalkozó vállalkozó a 100 megkeresett ügyfélből tíznél jut el a megállapodásig, ami 10.000.000,- forint értékű, úgy érdemes megvizsgálnia a következőket:
1, Jól határozta meg a potenciális ügyfelet?
2, A tárgyalások megfelelő módon zajlanak? (Nem túl nyomulós, vagy éppen nem félénk-e a megbeszélések alatt? Lehet, hogy az eladás helyett a tájékoztatásra helyezi a hangsúlyt és észre sem veszi, amikor eladhatott volna más módszerrel? Stb.)
3, A megállapodások értékei mit tartalmaznak? (Árszint, akció, hozzáadott érték és egyéb szempontok.)
4, Mit tartanak róla a vásárlói?

Nos akkor milyen változtatások szükségesek?
– Amennyiben a kiszemelt ügyfélkör megfelelő, még akkor is érdemes felülvizsgálni azt, hogy lehet-e bővíteni!
– Amennyiben nem eléggé hatékonyak a tárgyalások, akkor elkerülhetetlen az értékesítés fejlesztése.
Meg kell tanulni a tárgyalások bevált formáit, az értékesítési technikákat, a megfelelő vevőkezelési módszereket. Amit lehet, azt sztenderdizálni kell és következetesen fenntartani.
– Több kolléga esetén, amennyiben a meetingeken túl sok a panasz, akkor a motivációs rendszerrel is lehet valami gond, de többnyire a tudásban, a felkészültségben és a képességekben szoktak a hiányosság megmutatkozni.
– Amikor az ügyfelek mondanak kritikát és vannak köztük visszatérő bajok, azt nagyon, de nagyon komolyan kell venni és változtatni kell, mégpedig azonnal!

Akkor hogyan is számíthatjuk ki az elmaradt hasznot?
Először is meg kell említenem, hogy biztosan van elmaradt haszon a vállalkozásunkban valamilyen oknál fogva!
A folyamatos figyelem és cselekvés a megoldás. Állandóan keressük a javulás területeit. Ez őrjítően hangzik?
Egy ügyvezetőnek, és a kereskedelmi vezetőnek is ez a legfőbb dolga. Tudom, azt gondolják, hogy ez a gazdasági vezetőnek, vagy a költségelemzőnek a dolga, de nem. Nekik más nézőpontból kell vizsgálni a folyamatokat.
Rájuk nem bízhatjuk a cég fejlődését, mert ők másképpen gondolkodnak. A folyamatos megszorítások soha nem hoztak még eredményt, ha a fejlődés volt a cél. Azzal csak rövid távon lehet túlélni, de arra berendezkedni nem lehet!

Visszatérve az elmaradt haszonra:
1, Ha talál a példának felhozott vállalkozó olyan vevőkört, amelyiket még nem keresett meg, máris bővítette a piacát! (Számokban: 10.000.000,- >>> 12.000.000,-)
2, Amennyiben a tárgyalások hatékonyságát sikerül javítania és egy ügyesebb eladási stratégiát is kialakít, ami miatt 10%-ról 20%-ra növeli az értékesítési arányt -az még egyáltalán nem tűnik soknak, akkor megduplázhatja a forgalmát! (12.000.000,- >>> 24.000.000,-)
3, Amennyiben több hozzáadott értéket tud beépíteni a termékkörébe -szolgáltatás és egyéb formában, azzal lehet még 3%-al növelheti a megrendelések értékét. (24.000.000,- >>> 24.720.000,-)

Az elmaradt haszon a példában említett 10.000.000,- forgalmú vállalkozásban 14.720.000,- forint lehet!
Mi lehet azoknál, akiknél nagyobbak a számok és több az értékesítő?

Úgy tapasztaltam, hogy ez nem fikció. Természetesen, ha egy cégvezető a csapatával állandóan keresik a továbblépés lehetőségeit, akkor változhat ez a mérték. Furcsa módon éppen az aktívabb (lelkesebb) csapatokkal szoktuk elérni az erősebb növekedést!